“您好,請問有什么可以幫您?”新春佳節,當市民沉浸在闔家團圓的喜悅中,“惠民速辦”12345熱線和惠州供水熱線96968的話務員依然堅守崗位,24小時在線接聽市民來電。他們以電話和耳機為媒介,用溫柔的聲音和專業的解答及時處置各類訴求,守護市民安心過節。

在12345熱線話務大廳里,話務員正全神貫注接聽每一個來電。
惠民速辦
實行7×24小時全天候值守機制
2月18日上午8時20分,“惠民速辦”12345熱線話務員周美紅提前來到工位,戴上耳麥,熟練地點開工作系統,快速瀏覽著當日更新的知識庫,為即將開始的接聽工作做好充分準備。
春節期間,市民的來電內容紛繁多樣,主要咨詢道路交通擁堵、片區停水、西湖花燈接駁車線路等問題。無論是什么訴求電話,周美紅都認真接聽、及時登記受理、轉派工單,用耐心與專業,讓市民感受到電話另一端的微笑。
“其實每年春節值守都差不多,但今年因為小部分片區出現停水的情況,相關咨詢電話會多一些!敝苊兰t介紹,每天的話務量基本在100通左右。這個春節,她還接到一些游客咨詢西湖花燈及交通接駁的來電!澳軒屯獾赜慰涂焖僦敢肪,聽到他們一句真誠的感謝,心里就特別暖,所有的堅守都值得。”

在12345熱線話務大廳里,話務員周美紅全神貫注接聽每一個來電。
今年是周美紅在12345熱線工作的第7個年頭。7年來,她的春節幾乎都在崗位上度過。今年,她依舊主動值班,家人的理解和支持成為她工作的最大動力!俺δ翘煳蚁掳噍^晚,家里人告訴我工作要緊,說‘先忙你的,我們等你回來再吃飯’。”簡單的話語,讓她心里滿是溫暖。
面對節日期間的話務高峰,確保春節期間熱線暢通、服務不中斷、響應不延遲,切實保障群眾訴求有效處置,市民生訴求服務中心相關負責人表示,全面實行7×24小時全天候值守機制,針對節日期間的各類訴求精準施策、分類處置。在“來電登記-快速派單-跟蹤督辦-辦結反饋”全流程閉環管理機制下,做到來電即登記、即派單、即跟進。一般訴求10分鐘內完成流轉分撥,緊急事項啟動直聯直辦模式,直接對接承辦單位,縮短處置時限。
此外,依托惠州市“惠民速辦”民生訴求綜合服務體系,在節假日期間咨詢頻繁的涉旅訴求方面,12345熱線實行“321快速處置”模式,即承辦單位3小時內簽收并聯系訴求人核實情況,2個自然日內完成處置,7個工作日內系統辦結并反饋。
供水熱線
設“黨員先鋒示范崗”及時響應訴求
在惠州供水熱線96968客服中心,話務員黃偉蘭也開始了她第18個春節的值守。作為一名資深的話務員,她曾先后獲得2009年、2017年和2020年市水務集團先進個人及市供水有限公司2021年供水崗位最佳服務員。經歷過一天接近400個電話的話務高峰,也習慣了在萬家團圓時,獨自面對此起彼伏的電話聲。
“每年春節值班,我愛人都帶孩子回四川老家過年,家里只有我一個人留在惠州值班!被貞浧疬@些年春節值班的經歷,黃偉蘭眼神中更多的是對工作的堅守。“結婚多年來,我只在結婚當年回過愛人老家。好在孩子已經長大,我可以更放心地投入到工作之中。”
“您好,惠州供水!薄奥闊┠峁┮幌码娔X編號,我這里幫您查詢一下!薄拔覀儠M快處理,請您放心!彪娫掃@頭,黃偉蘭耐心地向一位因停水而焦急的市民解釋,語氣溫柔,像在安撫家人。春節期間,供水熱線最常見的咨詢是突發沒水和查詢水費的問題。每當接到此類電話,她都會認真記錄市民的訴求,查詢相關信息,及時為市民解答疑問。
設立“黨員先鋒示范崗”是惠州供水熱線保障及時響應市民訴求的一大亮點。據相關負責人介紹,春節期間,熱線值班人員包含黨員和業務骨干,他們充分發揮帶頭作用,確保24小時任何時段的服務質量與響應速度都保持統一的標準。他們不僅承擔接聽任務,更組成了“應急突擊隊”,當遇到話務量短時激增的突發情況,這支隊伍能在第一時間出動,確保熱線不排隊、問題不過夜。
在值班制度方面,市供水有限公司實行科學的輪班制。節前根據歷年春節的話務數據,對人員班次進行了動態優化,確保24小時都有經驗豐富的同事在崗,保障服務不間斷。根據往年春節歷史數據來看,春節期間業務量整體較為平穩,較少存在高頻突發的需求。
惠州日報記者葉麗莎