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仲愷政務服務“大綜窗”全面取代“小專窗”

窗口工作人員成“全科醫生”

　　“這才過了多久，簡直像換了個地方！”日前，再次走進潼僑鎮金星村便民服務站，前來辦理業務的村民李阿姨忍不住贊嘆。明亮的廳堂、清晰的指引、舒適的休息區，還有工作人員主動上前詢問需求……眼前的一切，讓她“有點驚喜”。

　　李阿姨的“驚喜”，是仲愷高新區政務服務從“陌生”走向“親切”的縮影。為消除傳統政務服務的距離感，近年來，仲愷高新區政務服務中心以群眾辦事中的痛點、難點、堵點為靶向，推動基層政務服務場所從環境、模式到理念的全方位轉型升級。

　　大廳煥新顏，服務更靠前

　　“以前一進來會有點懵，不知道該找哪個窗口。現在不一樣了，一進門就有人主動引導。”李阿姨說，更讓她感到貼心的是，來之前還有工作人員給她打電話，提醒她家中老人可以申領高齡津貼，“沒想到現在的服務那么超前、周到！”

　　這種“超前”源于服務的主動靠前。仲愷高新區政務服務中心相關負責人介紹，各村（社區）便民服務站會根據特定業務時間節點，提前梳理出符合條件的群眾名單，對尚未辦理的群眾進行逐個提醒，確保政策紅利應享盡享。

　　對于區內38個行政村的長者、行動不便居民等群體，該中心還推出“村政務下單”服務——由村級專職代辦員上門收件、代跑代辦，真正把窗口“搬”到群眾家門口。

　　去年以來，結合“未來社區”試點建設，惠環街道惠新社區、潼僑鎮金星村、陳江街道御湖社區3個試點服務場所完成升級改造。同時，潼湖鎮便民服務大廳完成搬遷與標準化建設工作。統一清晰的指示牌讓群眾“進門有方向”，功能分明的窗口服務區、自助服務區、休息等候區讓群眾“辦事有流程”，貼心設置的無障礙通道、便民藥箱等讓群眾“處處有關懷”。

　　一窗通辦，辦事不再折返跑

　　硬件升級的同時，服務模式也在深度變革。過去按部門分設的“小專窗”，如今已被高效運轉的“大綜窗”全面取代。

　　在陳江街道便民服務中心，窗口工作人員黃愛蘋正熟練地為一家新開辦的個體工商戶辦理執照：“過去我就像個‘專科大夫’，只精通社保的業務。現在通過系統性的‘全科’培訓，我們掌握了工商、社保等多個領域的高頻事項業務，成了‘全科醫生’。”

　　區政務服務中心建立統一收件標準、規范服務流程、落實常態化崗位培訓，推動各園區、鎮（街道）服務中心全面推行“大綜窗”集成服務模式。群眾進一扇門、取一個號、到一個窗，即可辦理多領域高頻事項。

　　在實現園區、鎮（街道）服務中心及政務服務分廳全域通辦的基礎上，區政務服務中心持續推進服務深度，通過梳理高頻服務事項需求，將“全區通辦”服務事項拓展至54項，最大限度解決了企業和群眾辦事“多地跑”“折返跑”的難題，群眾只需進一扇門、到任意一個窗口，即可辦理多項業務，真正實現“一件事一次辦”。

　　組織村（社區）專職代辦員跟崗實訓

　　服務提質，關鍵在人。區政務服務中心一方面常態化開展業務培訓、禮儀規范、服務技能等系統化課程，提升窗口人員的專業素養與服務形象；另一方面，成立督查小組，對全區77個服務網點開展全覆蓋明察暗訪24次，推動整改問題20余個，以“硬約束”保障“軟服務”不走樣。

　　鎮（街道）便民服務中心還建立起輪崗學習機制，組織村（社區）專職代辦員到服務大廳跟崗實訓，確保代辦員回到村（社區）后能夠獨當一面。針對群眾需求，定期開展問需活動，并積極助力“強村強社”公司發展，將個體戶設立登記等高頻服務送上門。“我們堅持從細節入手、從實處發力，最終目標都是為了實現從‘人找服務’到‘服務找人’的深刻轉變，讓‘便民服務零距離、群眾辦事在身邊’成為常態。”該負責人說。

　　惠州日報記者劉乙端