近日，惠州平安人壽營業廳內，一場險些錯過的意外理賠，讓市民鐘先生夫婦重新認識了保險的意義，也彰顯了數字金融時代下，金融服務兼顧效率與溫度的民生守護力量。
當日，鐘先生陪同被保人吳女士來到營業廳，計劃辦理退保手續。原來，二人近期刷到網上短視頻宣稱“保險無用”，便萌生了放棄保單的念頭。營業廳柜員廖葳接待時，敏銳注意到吳女士右臂纏著繃帶，主動上前詢問得知，吳女士此前意外受傷導致骨折，已花費醫療費2萬余元。
職業敏感讓廖葳立刻聯想到，鐘先生為妻子投保的重疾險保單，包含意外傷害相關保障責任，且此次事故發生在保險期間內，完全符合理賠申請條件。“您愛人的這份保單有意外醫療責任，可申請賠付，而且保單還涵蓋重疾等核心保障，建議您不要輕易退保�！绷屋谀托臑槎私庾x保單條款，逐一梳理保障范圍，讓鐘先生夫婦恍然大悟。
二人坦言，此前一直認為保險只是“事后補償”，卻不知重疾險中的意外醫療責任能在危難時“雪中送炭”。隨后，廖葳現場指導二人通過平安金管家APP提交理賠申請。3個工作日后，鐘先生夫婦再次來到營業廳，向廖葳表達謝意：“我們當初覺得保險沒用，其實是不了解。是你的細心和專業，讓我們真正感受到了保障的意義�！�
這個臨柜服務案例，折射出數字金融的雙重價值，既有科技賦能帶來的高效便捷，更有專業服務傳遞的民生溫度。柜員憑借細致觀察捕捉客戶潛在需求，用專業知識化解認知誤解，借助數字化工具簡化理賠流程，讓保險保障從紙質合同真正走進百姓生活。
據悉，惠州平安人壽持續推進理賠流程線上化改造，構建起“發現需求-專業解讀-科技落地”的服務閉環，將傳統保險服務升級為有溫度的民生守護。
惠州日報記者伍磊
