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第十二批廣東省崗位學雷鋒標兵名單公布
惠州市民生訴求服務中心上榜
在惠州，有這樣一群守護者，他們24小時守候在電話旁，用“聽得見”的微笑為市民排憂解難；在汛情、疫情和極端天氣等應急狀態下，全員主動備勤、加班加點，確保了熱線“永遠在線”；用高效的行動化解矛盾糾紛，將奉獻與擔當融入每一通來電、每一份工單。在惠州市民生訴求服務中心，每天都在上演“民有所呼，我必有應”的暖心接力。
在2026年“3·5”學雷鋒紀念日到來之際，中共廣東省委宣傳部命名了第十二批廣東省崗位學雷鋒標兵。其中，惠州市民生訴求服務中心（惠州市12345政務服務便民熱線中心）入列第十二批廣東省崗位學雷鋒標兵名單。
“市民生訴求服務中心將雷鋒精神的敬業、奉獻、互助等內涵在政務服務的每一個環節落地生根�！笔忻裆V求服務中心負責人說，“惠民速辦”團隊始終將雷鋒同志“干一行愛一行、專一行精一行”的敬業精神和“把有限的生命投入到無限的為人民服務之中去”的價值追求，與政務服務“總客服”的職責使命緊密結合，通過強化頂層設計與機制創新，確保服務群眾工作常態化、長效化、專業化，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。
“惠民速辦”團隊。圖片由惠州市民生訴求服務中心提供
打造政務服務“總門戶”
“以速度體現態度，以效率傳遞溫情�！笔忻裆V求服務中心負責人表示，為了讓群眾辦事更便捷，“惠民速辦”團隊努力向雷鋒同志學習，把群眾的困難當成自己的困難，堅持把簡單留給群眾、把復雜留給政府，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總門戶”。
2025年7月1日，“惠民速辦”一體化平臺上線，市民在渠道整合歸并后的任一渠道反映訴求都能得到集中處理，實現一端受理、統一分撥，職能部門統一按規范處置答復，構建起“訴求受理－智能分撥－高效處置－精準反饋”的全周期閉環管理體系。如今，“惠民速辦”一體化平臺平均轉派時長從原來的6.32小時，縮短到3.13小時。
作為“不見面”的政務服務窗口，團隊深知，雷鋒精神在政務服務領域的傳承與發揚，離不開科學、規范、高效的制度保障。
各類訴求的響應時限是多久、辦理標準是什么樣的、責任主體是誰？在“惠民速辦”團隊，覆蓋訴求受理、分撥、處置、反饋、督辦、評價、回訪的全周期管理標準規范體系已經形成，使服務工作有章可循、有據可依，正是雷鋒同志“螺絲釘”精神的具體體現。
針對跨區域、跨部門事項等疑難問題，發揚雷鋒同志“一塊磚”的精神，哪里需要哪里搬。此外，“惠民速辦”團隊不僅做問題的“受理者”，更致力于成為民情民意的“分析師”，精準識別并篩選出關鍵信息，為各部門及時掌握當前的熱點、堵點和潛在風險點提供有力支撐。
用“聽得見”的微笑溫暖市民
“您好，這里是惠州市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”這句溫暖的問候，是“惠民速辦”團隊話務員每天重復無數次的開場白。
過硬的業務能力是做好服務的基礎，“惠民速辦”團隊倡導將雷鋒精神應用于崗位技能提升和專業化服務中。為了讓每一位來電群眾都能得到專業解答，團隊常態化開展政策法規、業務知識、溝通技巧、心理疏導等培訓。鼓勵團隊成員跨界學習，熟悉各領域辦事流程，力爭做到“問不倒、難不住”。不僅如此，熱線還開展崗位練兵和技能比武，每季度評選“服務之星”“業務能手”，營造比學趕超、精益求精的濃厚氛圍，讓每一位成員都成為政務服務的“活字典”和問題解決的“多面手”。
針對不同群體的需求，熱線還推出了貼心的特色服務。針對老年人等數字弱勢群體的求助，創新推出“方言服務”“慢聽細講”模式；針對企業訴求，設立“惠企服務專席”，提供精準政策推送和辦事指引；針對緊急類訴求，建立與110、119、120等平臺的聯動處置機制，爭分奪秒守護人民群眾生命財產安全。
24小時堅守將雷鋒精神延伸至崗位之外
群眾滿意是衡量熱線工作的根本標準。“惠民速辦”團隊始終將雷鋒同志“對待同志要像春天般的溫暖”的情懷，轉化為對每一位來電群眾的尊重、耐心和負責，將“群眾滿意不滿意”作為工作的出發點和落腳點。
團隊成員始終以飽滿的熱情堅守崗位，舍小家顧大家，提供7×24小時不間斷服務。在汛情、疫情、極端天氣等應急狀態下，全員主動備勤、加班加點，確保了熱線“永遠在線”。許多成員默默奉獻，連續多個春節在話機前度過，用聲音傳遞溫暖與安心，生動踐行了愛崗敬業、無私奉獻的雷鋒本色。
不僅是接線，雷鋒精神還延伸到了崗位之外。“惠民速辦”團隊倡導“隨手公益”理念，工作人員走出話務間、工單組，在日常工作生活中，積極助人為樂、見義勇為。組建“熱線團員青年志愿服務隊”，青年團員投身各類志愿服務，將熱線的專業能力與公益愛心相結合，播撒文明的種子。
從“聽得見”的微笑，到“看得見”的實效，惠州市12345政務服務便民熱線用一個個平凡的日夜，讓新時代雷鋒精神在崗位上綻放出別樣光彩。市民生訴求服務中心負責人說，“惠民速辦”團隊將繼續擦亮“惠民速辦”金字招牌，努力在平凡的崗位上創造更大的社會價值，為全市優化提升營商環境和高質量發展，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感貢獻力量。
惠州日報記者葉麗莎
